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L’assistance aux utilisateurs de Chorus Pro couverte par les opérateurs du support technique a été renforcée avec les technologies de l’intelligence artificielle depuis fin 2017.

 

La première version de l’assistante virtuelle, le Chatbot ClaudIA, réservée au traitement des problèmes de connexion, a eu pour objectif  de répondre à l’augmentation du volume des sollicitations créées par l’arrivée de nouveaux utilisateurs de Chorus Pro : prestataires de frais de justice migrés du portail CPP en fin d’année et établissements de taille intermédiaire dont l’obligation de dématérialiser s’appliquait à partir du 01/01/2018.

 

 

La version suivante, mise en production fin  Avril 2018, couvre  aujourd’hui  la totalité des thématiques rencontrées par les utilisateurs.

Le Chatbot ClaudIA répond aux questions des utilisateurs de façon immédiate. Il traite les incidents des utilisateurs de bout en bout et propose des solutions en fonction du profil et des données de chacun d’eux .Si néanmoins une difficulté rencontrée par l’utilisateur ne peut être résolue, ce dernier est invité à saisir une sollicitation dans l’application afin que cette dernière soit traitée plus spécifiquement par les opérateurs du support.

Une version ultérieure est d’ores et déjà envisagée pour améliorer l’assistance utilisateur en automatisant des fonctionnalités supplémentaires : complétion et envoi de sollicitations  au support  reprenant les éléments de la conversation préalablement tenue, guidage de l’utilisateur sur le cheminement des actions à effectuer pour la saisie de ses opérations dans l’application.

 

En raison des prochaines échéances de  2019 et  2020 liées à la généralisation de la facturation électronique pour l’ensemble des fournisseurs de la sphère publique, l’AIFE estime que le volume de sollicitations actuellement de 40 000 par mois tous canaux confondus (appels téléphoniques, fiches, live chat, courriels, avatar, chatbot) doublera chaque année dans les deux années à venir.

L’ automatisation du traitement des sollicitations par la mise en place de la solution de Chatbot  a vocation à répondre à cette forte croissance tout en offrant un  service de support disponible 24h/24 et 7j/7.

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