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Introduction

En cas de difficulté rencontrée lors de l’utilisation de Chorus Pro, l’utilisateur a la possibilité de créer un ticket.

Les tickets sont classés par catégories permettant de caractériser la nature de la demande.

En fonction de la catégorie et de la sous-catégorie choisies, le ticket va être envoyé :

• Soit au support Chorus Pro, chargé d’assister les utilisateurs du portail

• Soit à un « service métier », chargé de traiter les factures, mémoires de frais de justice ou demandes de remboursement TIC.

Saisir un ticket

Ce mode doit être utilisé exclusivement par les utilisateurs ne parvenant pas à se connecter :

Pour ouvrir le formulaire, cliquer sur « Support » puis « Nous contacter » situé en haut de la page d’accueil de Chorus Pro (https://chorus-pro.gouv.fr).

Vous pouvez cliquer sur l'une des trois possibilités qui s'offre à vous :

  • Discuter avec notre agent virtuel

Une fenêtre s'affiche à droite de votre écran pour poser vos questions à ClaudIA.

  • Echanger en ligne avec un agent

Une fenêtre de live chat s'affiche à droite de votre écran pour échanger avec un agent du support technique.

  • Envoyer une demande d’aide au support

En cliquant sur « Envoyer un ticket », vous pouvez remplir un formulaire. Une nouvelle fenêtre s'affiche et vous propose de vous connecter si vous ne rencontrez pas de problème de connexion ou de créer un ticket de support.

En mode « non connecté », vous pouvez cliquer sur « Créer un ticket de support » et remplir le formulaire suivant :

  • Renseigner les champs du formulaire :
    • "Catégorie"
    • "Sous-catégorie"
    • "Adresse électronique"
    • " Titre/ Résumé"
    • "Description longue" du problème rencontré
  • Saisir le Captcha visuel et "Valider le Captcha"
  • Cliquer sur le bouton "Soumettre".

 

Une fenêtre de confirmation d'envoi s'affiche avec le numéro du ticket qui a été généré par Chorus Pro. Il est conseillé de noter ce numéro pour faciliter le suivi.

Le courriel confirmant le dépôt du ticket et le courriel de réponse vous seront adressés à l'adresse électronique que vous avez renseignée dans le formulaire.

Point d’attention : Les tickets saisis en mode “non connecté” ne peuvent être suivis et consultés dans Chorus Pro.
Une fenêtre de confirmation d’envoi s’affiche avec le numéro de la sollicitation qui a été généré par Chorus Pro. Il est conseillé de noter ce numéro pour faciliter le suivi. 

Pour un utilisateur déjà authentifié, les tickets doivent être envoyés directement depuis le portail de support.

Pour ouvrir le formulaire, cliquer sur « SUPPORT » puis « Nous contacter » situé en haut de la page d’accueil de Chorus Pro (https://chorus-pro.gouv.fr).

Les champs décrits ci-dessous doivent obligatoirement être renseignés :

Vous pouvez cliquer sur l'une des trois possibilités qui s'offre à vous :

  • Discuter avec notre agent virtuel

Une fenêtre s'affiche à droite de votre écran pour poser vos questions à ClaudIA.

  • Echanger en ligne avec un agent

Une fenêtre de live chat s'affiche à droite de votre écran pour échanger avec un agent du support technique.

  • Accéder au portail de support

En cliquant sur « Accueil portail de support », vous pouvez créer un ticket et consulter vos tickets émis dans le portail de support.

Pour créer un ticket, vous pouvez cliquer sur le bouton « Créer un ticket ». Un formulaire s’ouvre et les champs avec une * doivent obligatoirement être renseignés :

Dans le bloc "Informations générales" :

  • Renseigner une catégorie et une sous-catégorie dans les listes déroulantes respectives.

Les « Sous-catégories » de la liste déroulante avec « M - » devant correspondent aux demandes envoyées au support métier. Dans ce cas, une organisation destinataire devra être renseignée. Toutes les autres sous catégories correspondent aux demandes envoyées au support technique et ne nécessitent pas l’identifiant d’une organisation destinataire.

Dans le bloc " Emettrice" :

  • Sélectionner la structure émettrice pour laquelle vous souhaitez envoyer un ticket dans le champ "Identifiant de l'organisation" (la liste déroulante recense l’ensemble des structures pour lesquelles l’utilisateur est habilité). La désignation et l’adresse e-mail sont renseignées automatiquement.
  • Indiquer, si nécessaire, un service émetteur.

Dans le bloc "Problème rencontré" :

  •  Donner un titre à votre ticket dans « Titre/Résumé ».
  • Décrire de façon détaillée votre difficulté dans « Description longue »

Vous pouvez ajouter des pièces jointes en cliquant sur le bouton
Enfin, cliquer sur « Soumettre » pour envoyer votre demande au support.

 

Certaines demandes d'aides portent sur un objet précis : une facture, une demande de remboursement ou un mémoire de frais de justice.

Dans ce cas, il est nécessaire de préciser les informations relatives à l’objet concerné dans le bloc « Informations générales».

Ces champs sont accessibles uniquement pour certaines combinaisons de catégorie / sous-catégorie, par exemple :

  • Facture émises / M- Question pour le destinataire de ma facture
  • Remboursement TIC / M- Question sur une demande rejetée
  • Mémoire de frais de justice/M-Révision du montant d’un mémoire

Vous trouverez en fin de section le détail des couples catégories et sous-catégories possibles à destination du support métier.

Pour compléter le ticket, il faut obligatoirement renseigner :

  • Le type d’objet concerné
  • Le numéro de l’objet

 

 

Si l’une de ces informations n’est pas remplie, le message d’erreur suivant s’affiche au moment de la validation du ticket :

 

La valeur saisie dans le champ « Numéro » doit correspondre :

  • À un n° d'objet existant dans Chorus Pro (facture, demande de remboursement, mémoire de frais de justice…)
  • Au type d’objet sélectionné

Si ce n’est pas le cas, le message d’erreur suivant s’affiche :

 

Un ticket portant sur un objet en particulier est envoyé au destinataire de cet objet :

  • Structure publique (ou service d’une structure publique) pour une facture
  • Service départemental des finances publiques pour une demande de remboursement
  • Service centralisateur des frais de justice

Il est possible d’envoyer un ticket de ce type :

  • Pour une demande de paiement (facture, demande de remboursement, mémoire de frais de justice) déjà envoyée au destinataire,
  • Une demande de paiement à l’état « Brouillon ».

Pour transmettre un ticket portant sur une demande de paiement à l’état « Brouillon », il faut que le destinataire du ticket puisse être identifié.

Par exemple, si on souhaite envoyer un ticket au destinataire d’une facture alors que la facture n’a pas encore été envoyée, le bloc destinataire de la facture enregistrée à l’état « Brouillon » doit nécessairement être renseigné.
Lorsqu’une facture a été rejetée, il est possible de transmettre une sollicitation au destinataire de la facture pour obtenir des précisions concernant le rejet.

Dans le bloc «Informations générales » :

 

-  Sélectionner :

  • Catégorie : « Factures émises »
  • Sous-catégorie : « M-Question pour le destinataire de ma facture »
  • Type d’objet concerné : « Facture » est renseigné automatiquement

- Dans le champ « Numéro », saisir le numéro de la facture concernée.

- Compléter le bloc « Emetteur » et « Problème rencontré».

- Le bloc « Organisation destinataire » est remplie automatiquement avec le destinataire de la facture

Cliquer ensuite sur "Soumettre" 

Le ticket sera alors transmis automatiquement à la structure publique à laquelle la facture avait été envoyée initialement.

Couplage catégories / sous-catégories

Le tableau ci-dessous présente les couplages possibles entre les catégories et sous-catégories lors de la saisie d’un ticket destiné à un service métier :

Pour solliciter une entité publique au sujet d’une question d’ordre général qui ne concerne pas une facture en particulier, il faut créer un ticket en sélectionnant :

  • Catégorie = factures émises
  • Sous-catégorie = M- Question pour une entité publique

 

L’utilisateur doit alors :

  • Indiquer le SIRET de la structure destinataire,
  • Renseigner, si nécessaire, le champ « Service destinataire » lorsque le ticket doit être envoyé à un service en particulier.

Consulter les tickets émis

Dans « Tickets émis », vous allez retrouver une liste des tickets émis. L’onglet « Actions requises » présente tous les tickets pour lesquels une action est requise de votre part c’est-à-dire les tickets au statut « En attente d’informations » et « Résolu ».

L’action attendue dépend du statut du ticket.

 

Pour consulter le détail d’un ticket et pour le traiter, cliquer sur le numéro du ticket concerné.

Le tableau ci-dessous liste les statuts liés au traitement des tickets émis :

 

Dans « Tickets Emis », les onglets « Actions requises », «Tous (sauf clôturés) » et « Clôturés » permettent de rechercher les tickets par mot clé.

Dans la barre de recherche :

L’utilisateur doit saisir ou sélectionner au moins un critère parmi ceux proposés.

Exemples :

  • Le numéro du ticket
  • La description
  • La catégorie
  • Le statut de la sollicitation
  • Etc.

Cliquer sur la loupe pour afficher les résultats.

Cliquer sur « Réinitialiser les filtres » pour effacer les critères de la recherche.

A partir des résultats de la recherche il est possible d’exporter les résultats dans un format exploitable par un tableur (ex : Excel, LibreOffice Calc, …).

Pour consulter le détail de la demande d’aide, cliquer sur le numéro du ticket affiché dans le tableau.

Il permet d'obtenir :

  • Les informations générales concernant le ticket :
  • Date de création
  • Catégorie et sous-catégorie
  • Statut
  • Type d’objet et N° d’objet (si c’est une demande d’aide au métier)

 

  • Le contenu du ticket
    • La description de la demande d’aide.
    • Les informations concernant la structure émettrice.
    • Les informations de l’organisation destinataire (si c’est une demande d’aide au métier).

 

 

  • L’historique des activités du ticket.
  • La réponse ou la demande de complément d’informations saisies par le destinataire du ticket.
  • Les pièces jointes ajoutées par l’émetteur et, le cas échéant, par le récepteur.

L’onglet « Tous (sauf clôturés) » donne accès à l’ensemble des tickets émis, pour toutes les structures auxquelles l’utilisateur est rattaché.

L’onglet « Tous (sauf clôturés) » permet de visualiser l’ensemble des tickets (ou demandes d’aide)  émis en fonction de leur statut.

Les statuts restitués sont les suivants : « Ouvert », « En attente d’information », « Résolu ».

Seuls les tickets au statut « Fermé » ne sont pas affichés. Pour les retrouver, il faut consulter l’onglet «  ».

En cliquant sur les colonnes « Numéro », « Description brève », « Catégorie », « Sous-catégorie » et « Statut », il est possible de regrouper et classer les tickets émis par ordre alphabétique ou par ordre alphabétique inversé. Les tickets émis peuvent également être classés de par date de création en cliquant sur la colonne « Créé ».

 

L’onglet « Clôturés » permet de retrouver l’ensemble des tickets émis au statut « Fermé ».

Un ticket émis passe au statut « Fermé » dans deux cas :

  • Si l’émetteur a fermé manuellement le ticket en cliquant sur « Action » puis « Fermer le ticket » pour indiquer qu’il n’a plus besoin que le support réponde à sa demande d’aide.

  • Si l'émetteur a cliqué sur "Accepter la solution" qui lui a été proposée.

 

Traiter un ticket

Lorsque le destinataire de la demande d’aide considère qu’il ne dispose pas de tous les éléments nécessaires pour la traiter, il peut demander des informations complémentaires à l’émetteur.

 

Dans ce cas, le ticket apparaît au statut « En attente d’informations» dans l’onglet « Actions requises ».

Après avoir cliqué sur le numéro du ticket, le détail s’affiche à l’écran.

La question posée par le destinataire apparaît dans l’onglet « Activités » du ticket.

 

Pour y répondre et apporter le complément d’informations demandé par la structure destinataire, cliquer sur le bouton  « Actions » puis « Répondre à la demande d’information ».

 

Point d’attention : ce bouton n’est disponible pour l’émetteur que lorsque le ticket est au statut « En attente d’informations ».

Une fenêtre « Répondre à la demande d’information » s’affiche alors :

 

Votre réponse s’affiche dans le flux d’activités du ticket.

Ajouter/supprimer si besoin des pièces jointes dans l’onglet « Pièces jointes ».

 

Les tickets pour lesquels le destinataire a apporté une réponse passent au statut « Résolu ».

Elles apparaissent dans la liste des tickets à traiter de l’onglet « Actions requises ».

 

Pour prendre connaissance de la réponse, cliquer sur le numéro du ticket; l’information se trouve dans l’onglet « Activités ».

 

Il faut ensuite clôturer le ticket pour le fermer définitivement si la réponse apportée par le destinataire a permis de résoudre le problème ou le renvoyer au destinataire si la réponse ne convient pas.

 

Si la réponse apportée par le destinataire ne convient pas :

  • Cliquer sur le numéro du ticket dans l’onglet « Actions requises ».
  • Sélectionner le bouton « Actions ».
  • Cliquer sur « Refuser la solution ».

 

  • Renseigner la raison dans la fenêtre qui apparaît à l’écran.

 

 

  • Cliquer sur « Refuser la solution »

Le ticket est alors renvoyé au destinataire et passe à nouveau au statut « Ouvert ».

Si la réponse apportée convient, il faut accepter la solution, ce qui aura pour action de clôturer le ticket.

Pour clôturer un ticket, il doit être au statut « Résolu ».

  • Cliquer sur le numéro du ticket dans l’onglet « Actions requises ».
  • Sélectionner le bouton « Actions ».
  • Cliquer sur « Accepter la solution ».

 

 

Le ticket passe alors au statut « Fermé ». Il n’est plus visible dans l’onglet « Actions requises » et apparaîtra dans l’onglet « Clôturés » de « Tickets émis ».

Point d’attention : Il est possible de clore un ticket au statut « Ouvert » avant la réponse du récepteur lorsque la question posée n’est plus d’actualité.

 

Le ticket passe alors au statut « Fermé » et sera déplacé dans l’onglet « Clôturés » des « Tickets émis ».

 

Tutoriel

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Dernière mise à jour : septembre 21, 2022  

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